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» Comercio y Justicia
Fecha: 14/07/2025 11:43
Por Julian Garate (*) A medida que el año transcurre, vemos cómo las tecnologías están transformando el panorama actual de la experiencia del cliente (CX). La transformación digital, impulsada por la IA, es una realidad ineludible. Sin embargo, para asegurar una experiencia eficaz y exitosa a largo plazo, no debemos buscar ser digital only, sino adoptar un enfoque “digital first, pero no exclusivamente digital”. La verdadera innovación radica en la capacidad de las empresas para combinar la eficiencia tecnológica con la empatía y adaptabilidad de la interacción humana, creando una experiencia híbrida, omnicanal, simple y efectiva para sus clientes. El consumidor actual, está inmerso en una sobreinformación y con expectativas crecientes, demanda interacciones fluidas e hiper personalizadas a través de múltiples canales. Las nuevas generaciones muestran una clara preferencia, por ejemplo, por las soluciones bancarias digitales, lo que se refleja en un aumento exponencial del uso de aplicaciones móviles y la digitalización de servicios. La inteligencia artificial (IA), especialmente la IA generativa (GenAI), aparece como una fuerza disruptora, con el potencial de automatizar tareas, personalizar interacciones y mejorar la experiencia al fusionar y simplificar procesos y tecnologías. No obstante, depender únicamente de los canales digitales puede dejar “brechas en la experiencia del cliente”. Existen momentos cruciales en el viaje del cliente donde un toque humano, una voz cálida o un enfoque combinado son irremplazables para resolver problemas complejos o proporcionar atención personalizada. Según un informe de Parloa, plataforma de agentes de IA para CX, la voz sigue siendo la forma preferida de comunicación para muchos. Además, los procesos más desafiantes, como largos tiempos de espera o múltiples transferencias de una llamada, pueden dejar una huella negativa en la memoria del consumidor. Para servicios complejos como hipotecas o asesoramiento financiero, la interacción humana es deseada. Asimismo, la seguridad y la confianza, atributos altamente valorados en el entorno digital, a menudo se asocian con la calidez de la interacción humana. Atención al cliente híbrida exitosa Para lograr esta integración y ofrecer experiencias extraordinarias, las empresas deben abordar desafíos clave y adoptar estrategias bien definidas: 1. Unificación de sistemas y datos. Las iniciativas de CX siguen estando en riesgo debido a sistemas desconectados. Es fundamental consolidar los datos para crear una capa unificada de CX y utilizar plataformas nativas de la nube que centralicen la información y conecten las diferentes aplicaciones, para permitir una visibilidad 360 de las operaciones. 2. Implementación estratégica de IA. La rápida adopción de la IA plantea preocupaciones sobre precisión, privacidad y seguridad. Según el informe de ICMI The state of AI in the contact center, es necesario implementar un enfoque estratégico para la gestión del conocimiento y de las plataformas y tecnologías de IA. Esto implica priorizar aquellas plataformas que permitan consolidar las diferentes tecnologías y datos para evitar la dispersión y multiplicación de herramientas que dificulten la integración y la gestión unificada de la experiencia. 3. Gestión del cambio organizacional y mejora de habilidades. Según el informe de NICE CX “Trends 2025”, la IA mejorará el 100% de los roles de CX para finales de 2026. Esto requiere una cuidadosa gestión del cambio y la mejora de las habilidades de las personas involucradas en los servicios de atención. La IA las liberará de procesos y tareas rutinarias para dar espacio a la resolución de tareas más complejas que exigen empatía, experiencia y nuevas habilidades. 4. Medición del valor de la IA en resultados reales. Se comienza a ver cómo las organizaciones cuantifican el valor de la IA en ganancias, no en promesas. Esto sugiere empezar por iniciativas de alto impacto y bajo riesgo, como los “copilot”, donde es fácil medir los resultados y comprender los beneficios. Además, esta estrategia impulsará el surgimiento de nuevas métricas de CX centradas en la IA que irán más allá de la eficiencia. La clave para el éxito reside en desarmar los silos organizacionales y fomentar la colaboración, reconociendo que la CX es una responsabilidad de todos en la organización. Las compañías deben invertir en innovación, seguridad y personalización de sus servicios para adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores. Aquellas empresas que adopten esta visión estratégica digital first but not only, combinando la eficiencia tecnológica con la comprensión y el toque humano, estarán mejor posicionadas para liderar el mercado, fortalecer la lealtad del cliente y asegurar un crecimiento sostenible. (*) Jefe de Crecimiento de Apex America
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