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Concordia » El Heraldo
Fecha: 16/08/2025 19:40
En América Latina —y particularmente en Argentina— se han replicado en el entorno digital las mismas lógicas burocráticas del siglo pasado. Formularios que piden cargar datos y documentos que el propio Estado ya posee, páginas web que colapsan en momentos de alta demanda, interfaces confusas y redundantes, pasos mal explicados o directamente innecesarios. La digitalización, en estos casos, no resuelve el problema: lo traslada al mundo virtual. Un ejemplo claro es el trámite para obtener el Certificado de Antecedentes Penales en Argentina. Aunque se puede realizar online, el solicitante debe volver a ingresar datos como DNI, CUIL o domicilio —información que ya está en poder del Estado—. Esto evidencia la falta de interoperabilidad entre organismos y un enfoque más centrado en cumplir con el procedimiento que en ofrecer una buena experiencia al ciudadano. Según el Banco Interamericano de Desarrollo, apenas el 40% de los procesos digitalizados en la región están realmente orientados a simplificar la experiencia del usuario. La mayoría se limita a “informatizar lo que ya estaba”, sin repensar la necesidad, los pasos ni el sentido del trámite. Así, en lugar de reducir la carga administrativa, se refuerza la percepción de ineficiencia estatal y aumenta la desconfianza ciudadana. Ads Lecciones regionales Algunos países han comprendido que digitalizar no es suficiente: hay que rediseñar. Uruguay cuenta con un Laboratorio de Gobierno Digital que aplica metodologías centradas en el usuario para simplificar procesos antes de llevarlos al plano digital. Hoy, el 75% de sus trámites pueden realizarse en línea, con niveles de satisfacción superiores al 80%. Chile, con su programa ChileAtiende, integró más de 200 servicios en una sola ventanilla, física y digital. También avanzó en eliminar requisitos innecesarios y simplificar el lenguaje administrativo. Colombia centralizó sus servicios en el portal gov.co, aplicando estándares de experiencia de usuario y accesibilidad, especialmente para personas mayores o con discapacidad. Estas experiencias demuestran que el verdadero salto de calidad no se logra con más tecnología, sino con procesos pensados desde cero, con foco en el vecino. El riesgo de la exclusión digital La digitalización no es sinónimo de inclusión. Para adultos mayores, jubilados o personas con baja alfabetización digital, puede ser una nueva barrera. Cargar datos repetidos, manejar múltiples contraseñas o navegar plataformas poco intuitivas genera frustración y, muchas veces, exclusión administrativa. En Concordia, más allá del problema de la doble tramitación —digital y presencial— se han dado algunos avances concretos con impacto real. En julio de 2021, se firmó un convenio con la Secretaría de Innovación Pública para implementar una plataforma de Gestión Documental Digital (GDD), que busca acelerar la administración de expedientes, garantizar su trazabilidad, reducir el uso del papel y ahorrar costos administrativos e infraestructurales; todo esto mediante la firma digital y la despapelización de los procesos. Por otro lado, el Concejo Deliberante aprobó en 2017 una ordenanza para digitalizar todo su archivo normativo y administrativo —desde expedientes a actas y ordenanzas—, estableciendo el uso de expediente digital, firma digital y notificación electrónica desde septiembre de 2018, con preservación de los documentos originales en formato físico. Estas iniciativas representan avances concretos hacia un Estado más moderno y eficiente, aunque aún falta que se traduzcan en beneficios perceptibles para el vecino común. Ads Luces y sombras en la Argentina En el país existen herramientas como Mi Argentina o TAD (Trámites a Distancia). Sin embargo, su efectividad depende del organismo emisor. Una encuesta de la UCA (2024) indica que solo el 47% de los usuarios considera que el Estado digital facilita los trámites, mientras que el 28% cree que son incluso más complejos que antes. Algunas provincias —como Buenos Aires, Mendoza y Córdoba— han comenzado a aplicar el principio de once only: el Estado no debe pedir dos veces la misma información. Esto exige interoperabilidad de datos, acuerdos normativos y voluntad política para superar resistencias institucionales. Tecnología, sí; pero con criterio La inteligencia artificial puede optimizar tareas repetitivas o de clasificación documental, pero no debe reemplazar el contacto humano. La administración pública requiere sensibilidad y capacidad de interpretar casos particulares. La tecnología es una herramienta: la clave está en combinarla con funcionarios capacitados y procesos bien diseñados. Ads El verdadero cambio es cultural Modernizar el Estado no es solo comprar software: es cambiar la forma de pensar la gestión. Implica capacitar equipos, actualizar marcos normativos y asumir que el rol del Estado es servir, no complicar. Hoy, solo el 12% del personal estatal argentino tiene formación digital específica y el 70% de los procesos críticos se gestionan de manera manual o mixta. Con un presupuesto nacional que destina apenas el 0,18% a modernización, la transformación real dependerá más de la visión, la coordinación y el compromiso político que de la inversión en tecnología. Un Estado al servicio de la gente La ciudadanía ya no tolera trámites interminables ni requisitos absurdos. En un mundo donde se puede abrir una cuenta bancaria en tres minutos desde un celular, esperar semanas para un turno o presentar tres veces el mismo certificado resulta inaceptable. Un trámite bien diseñado ahorra tiempo y recursos, pero sobre todo construye confianza. La transformación digital debe ser un medio para lograr un Estado más cercano, accesible y eficiente. No se trata de reemplazar la ventanilla por un clic: se trata de rediseñar el Estado para que funcione de verdad, para la gente y con la gente. Repensar el Estado más allá de la digitalización es un desafío que no depende únicamente de presupuestos millonarios o de la última tecnología disponible. Muchas veces, la verdadera transformación proviene de ideas innovadoras, voluntad política y equipos comprometidos que trabajen con una visión clara de servicio al ciudadano. La clave está en combinar tecnología con rediseño institucional y un cambio cultural profundo en la gestión pública. De esta manera, la administración dejará de ser vista como un obstáculo para convertirse en un socio activo en la vida cotidiana de las personas, un Estado que funcione de verdad, para la gente y con la gente.
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