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» Clarin
Fecha: 03/10/2025 00:43
Brand Studio para Kenwin La inteligencia artificial dejó de ser una promesa para convertirse en protagonista de la experiencia del cliente (CX). Hoy la verdadera pregunta no es si implementarla, sino cómo hacerlo con reglas claras que aseguren confianza e impacto real. Según Kenwin, consultora especializada en CX y estándares COPC®, más del 70% de las iniciativas digitales no logran el valor esperado y apenas el 2% de las empresas logra escalar la IA de forma significativa. Muchas fracasan porque confunden transformación digital con gasto tecnológico. De los bots básicos a proyectos que escalan La evolución de la IA aplicada a CX muestra tres generaciones: GEN 1 : bots basados en reglas, rígidos y poco efectivos. : bots basados en reglas, rígidos y poco efectivos. GEN 2 : procesamiento de lenguaje natural (PLN), más útiles y rápidos. : procesamiento de lenguaje natural (PLN), más útiles y rápidos. GEN 3: grandes modelos de lenguaje (LLM), multicanal y con retorno en semanas. Pero todavía el 45% de los casos de IA queda atrapado en pilotos que nunca avanzan. De bots rígidos a modelos generativos: la evolución de la IA en la CX. Para dar certezas, Kenwin aplica el marco FAST (Imparcialidad, Responsabilidad, Sostenibilidad, Transparencia). Datos balanceados para evitar sesgos, responsables claros para auditar, seguridad proporcional al riesgo y decisiones explicables para generar confianza. Gobernanza y ética: la partida de ajedrez más importante La gobernanza de IA es el tablero donde se juega el éxito. La Unión Europea ya aprobó el AI Act (ley de Inteligencia Artificial de la Unión Europea), que clasifica los usos de la IA por nivel de riesgo, prohíbe manipulaciones y establece sanciones de hasta el 7% de facturación. En América Latina, el escenario es distinto: el uso de IA crece once veces más rápido que la creación de marcos regulatorios. Solo 7 de 19 países tienen estrategias nacionales. Eso implica entusiasmo, pero poca estructura formal. La gobernanza de la IA avanza más rápido en Europa y Estados Unidos; en Latinoamérica aún falta regulación especifica. Cuando la IA se convierte en un riesgo Los ejemplos abundan. Un sistema de selección de personal descartó candidatas calificadas y favoreció perfiles masculinos. generando discriminación y críticas públicas. Un chatbot de telecomunicaciones mal entrenado agravó los reclamos y saturó el call center. El resultado fue el mismo: pérdida de confianza. Porque automatizar sin supervisión es, en definitiva, delegar la empatía al vacío. De la ética a los resultados de impacto Las organizaciones que integran CX e IA con gobernanza logran mejoras tangibles: resolución en primer contacto de +5% a +33%, ingresos de +22% a +55% y reducción de costos de –10% a –38% También se incrementa el NPS (Net Promoter Score, indicador de lealtad del cliente) y el CSAT (Customer Satisfaction, nivel de satisfacción del cliente) cuando la IA está bien diseñada y supervisada. Beneficios de la IA ética en las empresas. Los desafíos que vienen En los próximos años crecerán los AI Agents (con autonomía limitada) y los Agentic AI (más independientes y capaces de planificar). Cuanta más autonomía tenga la IA, mayor será la necesidad de marcos de responsabilidad claros. La conclusión es contundente: la IA no reemplazará a las personas, pero sí a las organizaciones que no sepan gobernarla. Sobre la firma Brand Studio Bio completa Newsletter Clarín Recibí en tu email todas las noticias, coberturas, historias y análisis de la mano de nuestros periodistas especializados QUIERO RECIBIRLO
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