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Concordia » Despertar Entrerriano
Fecha: 12/08/2025 06:33
Durante décadas, la frase “el cliente siempre tiene la razón” se repitió como un mandamiento en el mundo de los negocios. Surgida a principios del siglo XX en grandes tiendas de Estados Unidos y Europa, la idea buscaba transmitir confianza al consumidor y obligar a los comerciantes a ponerlo en el centro de la experiencia. Sin embargo, en la Concordia de hoy, con un escenario social más tenso y una atención al público atravesada por la inmediatez y el desgaste, muchos comerciantes aseguran que ese dicho ya no se sostiene y, en algunos casos, se ha convertido en un arma de doble filo. Despertar Entrerriano dialogó con trabajadores y dueños de comercios locales de distintos rubros para conocer qué hay de cierto en esta máxima y cómo se vive la relación con el cliente en tiempos donde la paciencia escasea y las exigencias crecen. Sofía, comerciante del rubro joyería y accesorios en general, conoce bien lo que es estar cara a cara con todo tipo de clientes. Para ella, el famoso dicho está dividido en dos bandos. “Es muy cuestionable. Creo que hay un 50% de gente —incluso comerciantes— que repiten que el cliente siempre tiene la razón, y otro 50% que no está de acuerdo. Y últimamente veo que crece el grupo que dice que no, que no siempre tiene razón”, comenta. Sofía describe un escenario donde, a pesar de los esfuerzos por mantener un trato cordial, la falta de empatía sigue presente. “Uno piensa que con el tiempo la gente va a ser más respetuosa, más empática, más solidaria… pero no. Ponemos carteles con frases para que se den cuenta que deben ser amables, con saludos y agradecimientos, pero todavía hay quienes no lo valoran e incluso responden mal”. En su experiencia, la amabilidad del comercio no siempre es correspondida, y la presión por cumplir con un estándar que coloca al cliente como intocable genera un desgaste emocional en quienes atienden todos los días. En el rubro gastronómico, la experiencia de Federico es más directa y cruda. “Soy el primer enemigo de esa frase”, asegura sin vueltas. “Claro que si nos equivocamos, hay que reconocerlo: si la empanada está aceitosa o la pizza se quemó, el cliente tiene razón. Pero muchas veces comían todo y después decían que no les gustó, solo para pedir un descuento”. Federico recuerda una situación que marcó su postura: “Tenía un restaurante y me pasó que un cliente me pidió cambiar el plato después de haberlo terminado entero. Le pregunté: ‘Si no te gusta algo, ¿por qué lo comés todo?’. Ahí me di cuenta de que no siempre la queja es honesta. Muchas veces buscan un beneficio extra: un descuento, que les regales algo”. Para él, el dicho favorece, en algunos casos, el abuso por parte de ciertos clientes, lo que obliga a los comerciantes a encontrar un delicado equilibrio entre aceptar el error y no dejarse manipular. Joaquín, vendedor de insumos de peluquería y peluquero, considera que el problema va más allá de una simple frase. “El cliente no siempre tiene la razón. Es una estructura social que se instaló, pero en la práctica ambas partes tienen responsabilidad. Hay un acuerdo implícito: el vendedor debe cumplir y el cliente debe actuar con respeto”, explica. En su rubro, donde la atención suele ser personalizada y el resultado visible al instante, la intolerancia social es un factor cada vez más evidente. “Hoy estamos más intolerantes a la rutina social. Muchas veces se usa el dicho como excusa para exigir más de lo que corresponde, y eso hace que se rompa el equilibrio. Se pasa de la raya fácilmente”. Justo “Tito”, kiosquero de barrio desde hace años, conoce de cerca la relación diaria con los clientes y la presión que implica vender en tiempos de crisis. “Estamos pasando por un momento crítico. El comerciante de barrio sabe que asiste a la gente día a día, porque las grandes compras se hacen en los supermercados. Pero las ventas bajaron, y eso genera más intolerancia: todos quieren el mejor precio y la mejor calidad”, advierte. Tito observa un cambio claro en los hábitos de consumo: “Si antes compraban una primera marca, hoy llevan segunda o tercera. Eso es pérdida de calidad de vida. Y no es solo percepción: hay estudios que dicen que el 49% de los argentinos compra comida con tarjeta de crédito. Eso significa que no llegan a fin de mes con el sueldo. Cuando el dinero no alcanza, se genera malestar en la familia y se recorta bienestar”. Aunque reconoce que en algunos casos es necesario ser más flexible con el cliente, también deja en claro que el comercio no es caridad: “El comerciante trabaja como cualquiera, pero no tenemos un sueldo fijo. Si las ventas bajan, baja nuestro poder adquisitivo. A veces escuchás cosas y las dejás pasar, sobre todo cuando te comparan con cadenas grandes que tienen otro volumen. Pero cuando el kiosco de barrio empieza a vender menos, es porque la gente se quedó sin efectivo para llegar a fin de mes”. Un dicho que ya no encaja en la realidad actual Lo que surge de estas voces es un patrón claro: el comercio del siglo XXI, especialmente en ciudades como Concordia, enfrenta una relación con el cliente mucho más compleja que la que imaginaban quienes acuñaron el famoso eslogan. Si bien la atención amable y la voluntad de resolver problemas siguen siendo esenciales, los comerciantes ya no aceptan que el cliente tenga carta blanca para exigir, incluso cuando no hay un motivo legítimo. La honestidad, el respeto mutuo y la comunicación clara aparecen como nuevos pilares para una atención saludable. En un contexto donde la intolerancia social se hace sentir, el viejo dicho parece necesitar una actualización. Tal vez la frase del futuro no sea “el cliente siempre tiene la razón”, sino “el respeto siempre tiene la razón”. Fuente: Despertar Entrerriano
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