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Chajari » Elespejorevista
Fecha: 03/03/2025 16:21
3 marzo, 2025 La fidelización de los consumidores hoy pasa por un terreno más emocional. Las marcas buscan que sus clientes vivan experiencias únicas que van más allá del producto, en un contexto donde la confianza y la conexión emocional juegan un rol fundamental. LIC. CARLOS ACOSTA. COMUNICACIÓN EFECTIVA. ASESOR DE EMPRESAS Y PROFESIONALES. Por Claudia Cagigas En un mundo donde el consumo se ha vuelto inmediato y centrado en la gratificación instantánea, el concepto de experiencia del cliente ha tomado un rol primordial en las estrategias de fidelización. Este enfoque, que lleva más de 15 años en constante evolución, se vincula estrechamente con el marketing sensorial, donde los cinco sentidos del consumidor juegan un papel fundamental en la construcción de relaciones duraderas entre las marcas y sus públicos. En una entrevista reciente en el programa El Espejo, el Lic. Carlos Acosta, asesor de empresas y profesionales, detalló cómo la experiencia del cliente es un factor determinante para la diferenciación de las marcas. Según Acosta, no se trata sólo de un intercambio comercial, sino de lo que el cliente siente al interactuar con la marca. Desde los colores, los aromas hasta la actitud del personal, todo está diseñado para generar una sensación de conexión emocional. “La experiencia no está vinculada al dato o la información que manejamos sobre el cliente, sino a lo que vive con la marca”, explicó. Emociones que fidelizan Uno de los ejemplos más elocuentes que mencionó el Lic. Acosta es el caso de una estación de servicio. Si bien puede parecer un entorno poco emocional, la diferencia radica en los pequeños detalles: la inmediatez en la atención, el gesto de preguntar al cliente si desea que le limpien el parabrisas de su coche, una sonrisa, la sensación de que esa persona que acude a comprar algo no es un número más. “Esos momentos se graban en el inconsciente del consumidor, generando un vínculo que va más allá de la simple transacción”, señaló. Las grandes marcas, conscientes de este fenómeno, han trabajado intensamente en crear experiencias que van más allá de la simple venta de un producto. Y el reto es cada vez mayor: en tiempos donde la soledad y el distanciamiento social son temas cada vez más presentes, las marcas aprovechan, intentado generar un entorno que favorezca la conexión emocional. ESCUCHÁ LA NOTA COMPLETA AQUÍ. El impacto de la tecnología y la confianza La tecnología, en este contexto, juega un papel fundamental, no solo acelerando los tiempos, sino también facilitando la creación de un vínculo de confianza entre marca y consumidor. La confianza, según Acosta, es el primer “producto” que se vende hoy en día: “Si el cliente confía en vos y en tu producto, la relación es mucho más profunda y duradera”, aseguró. Ejemplos cotidianos, como entrar a una tienda de marroquinería donde el aroma a cuero es agradable, o encontrar un servicio donde te atienden con calidez, se traducen en una experiencia sensorial que transforma la compra en algo más que una necesidad, sino un deseo de vivir esa experiencia de nuevo. Y esa es la clave para fidelizar a los clientes: hacer que su tiempo y su experiencia de compra sean diferentes, únicos y satisfactorios. El camino hacia la construcción del “creyente” El Lic. Acosta también resaltó el concepto propuesto por el experto en branding Andy Stalman, quien en su libro Totem habla sobre la transición de la marca que crea un cliente a aquella que construye un “creyente”. Las marcas ya no solo buscan que el consumidor compre, sino que crea en ellas y las siga. “Se trata de lograr que el cliente vea en tu marca algo que lo diferencie de todas las demás”, apuntó. En definitiva, en un contexto marcado por la inmediatez del consumo y el aislamiento emocional de los consumidores, las marcas, las empresas o cualquier emprendimiento por pequeño que sea, deben repensar su forma de conectar con el público. “La calidad no está solo en el producto, sino en todo lo que se pone en juego para crear una experiencia única”, concluyó Carlos Acosta.
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