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» Cronista.com
Fecha: 03/07/2024 18:10
Un joven Mel Gibson protagonizó en 2001 el filme "Lo que ellas quieren"; la historia de un publicista que, por accidente, obtiene la capacidad de leer el pensamiento de las mujeres, conociendo sus gustos, inquietudes y preferencias, lo que le permitió idear campañas exitosas y lograr el 100% de experiencias satisfactorias. Más allá de la ficción, conocer lo que piensan los clientes es el desvelo de los ejecutivos de toda empresa. Es que, a partir de sus gustos, emociones y motivaciones al momento de definir una compra, hacer una sugerencia o presentar una queja, permite ser preciso en la oferta y, por consiguiente, también en la estrategia de abordaje de ese cliente. Precisamente, a partir de esos análisis, Konecta desarrolló una poderosa herramienta que convierte todas las transacciones en datos, ofreciendo información clave para la toma de decisiones y el análisis de las interacciones entre las marcas y sus clientes. Se trata de Speech Analytics Experience (SAE), basado en tecnologías de entendimiento natural del lenguaje asociado a procesos de Machine learning, que analizan las interacciones de los usuarios, para detectar patrones y tendencias en las conversaciones, entender sus necesidades o sentimientos y evaluar mejoras en la experiencia del cliente. Iván Morero, CEO de Konecta Experiencias en negocios Esta herramienta conjuga más de 20 años de experiencia de Konecta como proveedor de soluciones de contact center, Business Process Outsourcing (BPO), Business Intelligence (BI), Business Analytics, data science e interaction analytics. SAE pone el foco en el análisis de las conversaciones entre los clientes y el agente que los atiende, además de procesos que se basan en cuatro pilares: Voice Thinking: Convierte el 100% de las interacciones de voz en datos para desglosarlas, estudiarlas y entender los detalles. Puede procesar hasta 2.000 audios en 90 minutos, con un feedback prácticamente en tiempo real. Senses: Entiende cuáles son los sentimientos de los clientes y también de los operadores, mediante el análisis de vocabulario y palabras claves, brindando datos para la mejora del servicio y la experiencia del usuario. También capta los motivos de la no-venta y las objeciones, detecta niveles de empatía del representante, reconoce argumentos y testea los scripts de ventas (los documentos que actúan como referencia para el representante) para mejorar su efectividad. Brand: Identifica el valor de la marca y el producto en cada una de las interacciones. Pone el estudio en la aceptación de la oferta, el sentimiento hacia la marca, el nivel de resolución, la identificación de hechos claves y cómo se realiza el cierre de operaciones. Adherence & Quality: Audita cada interacción y proceso; ofrece los detalles necesarios para hacer ajustes y prevenir fraudes y errores; también identifica buenas y malas prácticas, las escalaciones al supervisor y los momentos muertos, entre otros aspectos. Todo esto se conjuga con dos herramientas informáticas: Modeler, que ayuda a crear, eliminar y actualizar conceptos para visualizar y extraer rápidamente información de la interacción, y Powersearch, capaz de buscar de manera puntual información sin necesidad de programar. Una solución inteligente El valor agregado de esta solución es la aplicación de inteligencia artificial (IA) a todas las etapas de interacciones entre el cliente y la empresa: Pedidos Control de fraude Captación Venta Posventa Retención Cobro Prevención de fugas A través de la IA es posible potenciar las operaciones: evaluando, generando feedbacks y desarrollando las consiguientes recomendaciones. Al respecto, cabe aclarar que esta herramienta permite generar conversaciones de calidad, al mismo tiempo que protege la privacidad del cliente, ya que la tarea de auditoría y análisis es realizada por un potente software. Al auditar y analizar el 100% de las interacciones de la marca en las comunicaciones se generan resultados concretos y medibles. En contextos donde la precisión y le eficiencia en procesos ganan espacio, Speech Analytics es una herramienta que permite a las empresas comprender mejor las necesidades y los problemas de los clientes, mejorando la calidad del servicio, incrementar las ventas y mejorar los procesos de negocio, dando conocimiento a la marca en el corto plazo lo que resulta en una experiencia de cliente superlativa. Casos de éxito El resultado de SAE es la optimización de costos, la eficiencia en procesos, el aumento de la productividad, pero fundamentalmente el potenciamiento de la imagen de marca. Así lo demuestran las experiencias en las que se aplicaron esta solución. En el sector telecomunicaciones se logró un aumento de 30% en el grado de satisfacción del cliente, redujo 15% la rotación de su personal y elevó 9% la captación de clientes nuevos, acompañado además de eficiencias superiores al 35% en la gestión. Además, se alcanzó un incremento en Average Revenue Per Use (ARPU) o ingreso promedio por usuario. En bancos, el resultado fue una suba de 40% en ventas, un avance de 10% en los cobros y un 100% de cumplimiento en la captura y procesamiento de pagos de forma segura. Esto permitió predecir y reducir riesgos, mejorar la recuperación de la cartera e identificar fraudes. En empresas de retail, se llegó a 80% en la captación de sentimientos de los clientes y un 100% de conocimiento de los insights (sensaciones o creencias profundas de los consumidores). En compañías de seguros, entre los logros se destacan un aumento de 27% de la satisfacción de los clientes, un salto de 24% en la resolución de problemas en el primer contacto y una suba de 10% en la conversión. En el rubro salud, se realizaron cientos de horas semanales de auditoría de audio, como también de análisis de 100% de menciones de la competencia en las llamadas, logrando una mejora en los diagnósticos y tratamientos de los pacientes, como también la reducción en los tiempos de espera.
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